The phantom of the call center

Het komt regelmatig voor dat ik een product of dienst wil kopen bij een bedrijf. Het kan gaan om een mobiele telefoon, een trenchcoat of een annuleringsverzekering. Ik vul dan een formulier in, stuur het op via de post of de mail. Hardstikke makkelijk. Wat dan vaak volgt is een oorverdovende stilte. Er gebeurt helemaal niets. Geen bevestiging, geen rekening, geen pakje via de post, helemaal niets. Dan bel ik er eens achteraan. Het standaard antwoord op het telefoontje twee weken na bestelling is dan: we zijn nog niet aan uw bestelling/aanvraag toegekomen. Dit antwoord herhaalt zich na vier weken. Na zes weken komt degene aan de telefoon echt niet meer weg met de "we zijn er nog niet aan toe gekomen" smoes. Dan zou het bedrijf genadeloos door de mand vallen als hebbend nooit-ene-flikker-uitvoerend-personeel. Nee, dan zeg je: "Het is zoek geraakt in de post". Nooit jezelf de schuld geven! Tip: als de klant een beetje bijdehand is en zegt: "Da's gek, ik heb het via de mail gestuurd", mompel iets over een computerstoring. Maakt niet uit, dat dit volstrekt ongeloofwaardig is, ze wil je product echt heel graag, anders zou ze je niet zo irritant stalken met dat gebel de hele tijd! Vervolgens ga je dan echt iets doen.

Dan kun je misschien denken, mensen die echt een vak geleerd hebben, werken niet als telefoniste. Dat zijn nou eenmaal niet van die grote lichten. Maar huisartsen doen het ook! Het is zelfs beleid, het staat gewoon in het huisartsenprotocol. Je wacht alles eerst geruime tijd weg. Als de patient maar vol blijft houden, en het toch niet vanzelf overgegaan is, pas dan ga je nadenken. Probeer zo lang mogelijk niets te doen. Wie herkent het niet, wanneer je in een kledingwinkel aan de verkoopster vraagt of dit shirtje er ook in maat 38 is. En dat ze dan zegt: "Als het er niet tussen hangt, dan hebben we het niet". Waarop ik de neiging heb, met mijn hoofd tegen een betonnen muur te gaan bonken tot ik bewusteloos ben. Het trieste is, dat de enige reden dat ik dat niet doe, is omdat ik bang ben, dat als ik me vervolgens met een hersenschudding bij mijn huisarts meld, deze zal zeggen: "Ja, dan moet je ook maar niet met je hoofd tegen een betonnen muur bonken. Als het over twee weken niet beter gaat, zal ik er nog eens naar kijken." Aaaaarrrrgggghhhh!

Het is misschien naief van me, maar waarschijnlijk is de telefoniste van de Europeesche niet doelbewust bezig te voorkomen dat ik een annuleringsverzekering afsluit. Ze denkt aan het eind van een afpoeiertelefoontje waarschijnlijk, zo weer een taakje afgehandeld. Ze bedenkt zich dan niet, dat ik zal blijven bellen tot de polis afgesloten is, en ik dit op steeds bozere toon zal doen. En wat dan nog, als ik dat doe, dan krijg ik vast iemand anders aan de telefoon. Dan is het niet langer haar probleem. Ik denk dat het punt is, dat het contact per telefoon of mail te onpersoonlijk is. Zowel de klant als de dienstverlenende is anoniem. Er is niet een persoon verantwoordelijk voor het goed en snel helpen van klant X. En waarom zou je dan moeite doen voor iemand? Het zou helpen als je klant X dolblij naar buiten ziet huppelen met z'n fantastische nieuwe aanwinst dankzij jouw goede hulp. De cassiere bij de Appie helpt me immers wel altijd snel en vriendelijk. Die kijkt wel uit voor een megalange rij wachtenden tot achter in de winkel, compleet met jankende kinderen die vragen wanneer ze eindelijk aan de beurt zijn.